Levantamiento de procesos: qué es, tipos y etapas
Qué es relevar un proceso, qué tipos existen, qué etapas sigue el levantamiento y un ejemplo aplicado paso a paso, antes de documentar, auditar o automatizar.
Justo Torrente Olmos · · 6 min
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En esta guía
- El levantamiento de procesos releva cómo trabaja el equipo, no cómo dice el manual que debería trabajar
- Los tres tipos de procesos que conviene distinguir antes de levantar uno
- Las cuatro etapas de un levantamiento de procesos: de formar el equipo a codificar el resultado
- Por qué el levantamiento debe registrar el proceso real antes de automatizar nada
- Ejemplo de levantamiento de procesos aplicado paso a paso
- Qué preguntarse antes de levantar un proceso, según para qué se va a usar después
Buscar "levantamiento de procesos" casi siempre esconde una pregunta más puntual: cómo relevar lo que realmente hace el equipo, no lo que dice el manual que debería hacer. Esta guía explica qué es un levantamiento de procesos, qué tipos de proceso existen, qué etapas sigue el relevamiento y cómo se aplica a un caso real, antes de documentar, auditar, rediseñar o automatizar.
El levantamiento de procesos releva cómo trabaja el equipo, no cómo dice el manual que debería trabajar
El levantamiento de procesos es la tarea de relevar, paso por paso, cómo el equipo ejecuta una actividad dentro de la empresa: quién participa, qué información recibe, qué hace con ella y qué entrega al final. Según la definición que recoge Prezi, se trata del desarrollo de actividades con una secuencia lógica, donde un input da origen a la actividad y un output es el resultado.
Levantar un proceso no es lo mismo que escribir un procedimiento. Un procedimiento describe cómo debería funcionar el proceso según el manual o la política interna. El levantamiento, en cambio, registra cómo funciona en la práctica, con los atajos que el equipo usa para resolver casos que el manual nunca previó y las excepciones que se repiten semana a semana.
Esa distinción decide si el resultado sirve después. Si el levantamiento copia la versión del manual en vez de la real, cualquier decisión que se tome sobre ese proceso (documentarlo, auditarlo, rediseñarlo o automatizarlo) va a estar construida sobre un proceso que no existe.
Los tres tipos de procesos que conviene distinguir antes de levantar uno
Antes de levantar un proceso conviene saber a qué tipo pertenece, porque no se releva igual un proceso estratégico que uno operacional de alto volumen. Según la clasificación que cita Prezi, una empresa tiene tres tipos de procesos:
- Procesos estratégicos o de gestión. Fijan objetivos, rumbo y decisiones de alto nivel. Los ejecuta la dirección y rara vez son candidatos a automatización directa.
- Procesos de apoyo o soporte. Sostienen al resto del negocio sin tocar directamente al cliente: nómina, compras internas, soporte de IT.
- Procesos operacionales o clave. Generan el producto o servicio que la empresa vende y suelen tener el mayor volumen y la mayor cantidad de excepciones acumuladas.
Un levantamiento de un proceso operacional de alto volumen necesita más tiempo de observación que uno estratégico, porque las excepciones se acumulan con cada repetición. Identificar el tipo antes de empezar evita subestimar ese trabajo.
Las cuatro etapas de un levantamiento de procesos: de formar el equipo a codificar el resultado
Un levantamiento de procesos sigue cuatro etapas, según el orden que describe Prezi:
- Formar el equipo. Define quién va a participar del relevamiento: no solo quien diseñó el proceso, sino quien lo ejecuta todos los días.
- Identificar objetivos y responsable. Deja por escrito para qué existe el proceso y quién responde por su resultado.
- Relevar procedimientos y actividades. Observa y registra cada paso tal como ocurre en la operación, incluidas las excepciones.
- Codificar el resultado. Vuelca lo relevado en un documento o diagrama que otra persona pueda seguir sin preguntar.
CyS Phoenix ubica este trabajo como el paso inicial hacia la mejora continua, aunque sin detallar un método para ejecutarlo. La etapa que más se salta, y la que más se paga después, es la tercera: relevar lo que pasa de verdad, no lo que debería pasar.
Por qué el levantamiento debe registrar el proceso real antes de automatizar nada
El levantamiento de procesos no termina cuando se documentan los pasos. Termina cuando esos pasos describen lo que el equipo hace en la práctica, con sus atajos y excepciones, y no la versión que figura en el manual o el procedimiento oficial.
En Bprosys entendemos primero y automatizamos después: el Process Discovery releva y rediseña un proceso antes de tocar tecnología, porque digitalizar un proceso roto (uno que nadie relevó de verdad) solo lo hace fallar más rápido y a mayor escala.
La guía sobre reingeniería de procesos profundiza en por qué levantar el proceso real es el paso previo indispensable a cualquier rediseño radical, y no un paso que se pueda saltar para llegar antes a la automatización.
Ejemplo de levantamiento de procesos aplicado paso a paso
Un ejemplo ayuda a ver cómo se aplican las cuatro etapas a una operación real, como la aprobación de una solicitud de compra interna.
Formar el equipo. Participan quien pide la compra, quien la aprueba y quien finalmente la paga, no solo el área de Finanzas que diseñó el formulario.
Identificar objetivos y responsable. El objetivo es que ninguna compra salga sin aprobación y que el pago llegue a tiempo. El responsable formal es el gerente de Finanzas, aunque en la práctica cada jefe de área aprueba sus propias compras.
Relevar procedimientos y actividades. El levantamiento muestra que el formulario oficial pide una firma digital, pero que buena parte del equipo todavía manda la solicitud por correo cuando el sistema está lento, y que las compras urgentes se aprueban por chat y se regularizan en el sistema después, no antes.
Codificar el resultado. El diagrama final no describe solo el camino del formulario: incluye también el camino del correo y el del chat, porque ambos son parte real del proceso, aunque ninguno figure en la política interna.
Ese es el valor del ejemplo: un levantamiento que solo documentara el formulario oficial dejaría afuera buena parte de las compras que realmente se aprueban cada semana.
Qué preguntarse antes de levantar un proceso, según para qué se va a usar después
La profundidad del levantamiento depende de para qué se va a usar el resultado:
- Para documentar. Alcanza con un relevamiento que cubra el camino principal y las excepciones más frecuentes, en un formato que otra persona pueda seguir sin preguntar.
- Para auditar. El levantamiento necesita comparar lo que pasa en la operación contra lo que exige una norma o un control interno, no solo describir el proceso.
- Para rediseñar. El levantamiento sirve de base para decidir qué pasos conviene eliminar o simplificar antes de tocar nada más.
- Para automatizar. El levantamiento tiene que incluir cada excepción con dueño y frecuencia, porque un sistema no improvisa como lo hace una persona.
La guía seis preguntas para saber si un proceso ya está documentado sirve como autodiagnóstico después de levantar un proceso, y la guía sobre cómo mapear un proceso antes de escalar el equipo explica qué pasa si se escala un equipo sobre un proceso que nunca se relevó bien. Si el objetivo final es automatizar, la guía de automatización de procesos detalla los enfoques disponibles una vez que el proceso real ya está relevado.
Preguntas frecuentes sobre levantamiento de procesos
¿Qué es el levantamiento de procesos?
El levantamiento de procesos es la tarea de relevar, paso por paso, cómo el equipo ejecuta realmente una actividad dentro de la empresa: quién participa, qué información recibe, qué hace con ella y qué entrega al final. No es lo mismo que redactar un procedimiento: un procedimiento describe cómo debería funcionar el proceso según el manual, mientras que el levantamiento registra cómo funciona en la práctica, con sus atajos y excepciones. Según la definición que recoge Prezi, se trata del desarrollo de actividades con una secuencia lógica, donde un input genera la actividad y un output es el resultado. La sección qué releva un levantamiento de procesos explica por qué esa distinción determina si el resultado sirve después.
¿Cuáles son los tres tipos de procesos?
Una empresa suele tener tres tipos de procesos: los estratégicos o de gestión, que fijan objetivos y rumbo; los de apoyo o soporte, que sostienen al resto del negocio sin tocar directo al cliente, y los operacionales o clave, que generan el producto o servicio que la empresa vende. Esta clasificación, citada por Prezi, importa porque antes de levantar un proceso conviene saber a qué tipo pertenece: no se releva igual un proceso estratégico que uno operacional de alto volumen. La sección los tres tipos de procesos desarrolla cómo identificar cada uno en una operación real.
¿Cuáles son las etapas de un levantamiento de procesos?
Un levantamiento de procesos sigue cuatro etapas: formar el equipo que va a participar, identificar los objetivos y quién es el responsable del proceso, relevar los procedimientos y actividades tal como ocurren en la operación, y codificar el resultado en un documento o diagrama. CyS Phoenix describe este trabajo como el paso inicial hacia la mejora continua, aunque sin detallar el método. La sección las cuatro etapas del levantamiento muestra qué se hace en cada una.
¿El levantamiento de procesos es lo mismo que documentar un procedimiento?
No. Documentar un procedimiento es escribir cómo debería funcionar un proceso según el manual o la política interna de la empresa. El levantamiento de procesos releva cómo funciona ese proceso en la práctica: con los atajos, las excepciones y los pasos informales que el equipo usa todos los días para resolver casos que el manual no previó. Esa diferencia importa sobre todo cuando el objetivo final es automatizar, porque automatizar la versión del manual, en vez de la versión real, deja afuera justo los casos que más tiempo consumen. La guía de Bprosys sobre reingeniería de procesos profundiza en por qué levantar el proceso real es el paso previo indispensable a cualquier rediseño.
¿Qué se hace después de levantar el proceso?
Depende de para qué se levantó. Si el objetivo es documentar, el resultado se vuelca en un manual o diagrama de referencia. Si es auditar, se usa para comparar lo que pasa en la operación contra lo que exige una norma o un control interno. Si es rediseñar o automatizar, el levantamiento funciona como base para decidir qué pasos conviene eliminar, simplificar o pasarle a un sistema. La guía seis preguntas para saber si un proceso ya está documentado ayuda a verificar si el levantamiento alcanza para dar ese siguiente paso, y la guía de automatización de procesos explica los enfoques disponibles una vez que el proceso real ya está relevado.
Cómo lo resolvemos en Bprosys
Si este tema ya frena a su equipo, en estas páginas le contamos cómo lo trabajamos y qué incluye.